1. Pojęcie trudnego klienta
2. „Moja obsługa klienta”- autodiagnoza- ćwiczenie
3. Typy trudnego klienta w nawiązaniu do kolorów osobowości Carla Junga
- Osobowość człowieka
- Kolory osobowości
4. Skuteczna komunikacja- zasady
- Transparentność przekazu
- Rola dopasowania w komunikacji
- Błędy w obsłudze trudnego klienta
- Narzędzia skutecznej komunikacji
5. Zarządzanie konfliktem - Asertywność - Style rozwiązania konfliktów
6. Inteligencja emocjonalna w obsłudze trudnego klienta - Rodzaje emocji i nazywanie ich - Konstruktywne wyrażanie emocji - Radzenie sobie ze stresem
7. Idealny pracownik w obsłudze trudnego klienta- podsumowanie